A Prefeitura de Marília está reestruturando a Ouvidoria Geral do Município, objetivando a melhora da qualidade nas respostas aos munícipes e dentro dos prazos legais.
Neste sentido foi promovido um curso de Capacitação e Reciclagem em Ouvidoria, que reuniu 70 servidores públicos municipais, representando todas as secretarias e autarquias, no auditório do 2º andar do Paço Municipal.
O curso foi ministrado pela ouvidora geral do município, Ana Carolina do Carmo Pereira. “O objetivo do curso foi capacitar os servidores a atender cada vez melhor e com eficiência o nosso munícipe. O serviço público com qualidade é um direito do cidadão e precisa ser realizado com eficiência. É isto que estamos fazendo na Ouvidoria e iremos melhorar ainda mais.”
O prefeito Daniel Alonso destacou a importância do curso de capacitação. “O nosso objetivo é capacitar dois servidores de cada setor para que possam atender o munícipe com qualidade e eficiência, fazendo com que a demanda – individual ou coletiva – seja respondida de forma objetiva e dentro do prazo estabelecido pela lei. A Ouvidoria é o órgão indicado para o cidadão fazer sua reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitar serviços. Por isso, estamos fazendo uma grande reestruturação, procurando atender cada vez melhor o mariliense.”
O QUE É A OUVIDORIA?
A Ouvidoria Geral do Município é o canal responsável por dar voz ao cidadão, principalmente àquele não engajado em movimentos sociais e ou a grupos, sem acesso a outros canais, como protocolo, defensorias e Ministérios Públicos (sem teto, rural, etc).
Sua função é intermediar as relações entre os cidadãos e os gestores, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação de laços de confiança e colaboração mútua, com fortalecimento da cidadania.
A missão da Ouvidoria é viabilizar os direitos dos munícipes de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito municipal, devendo estar atenta às necessidades e demandas da sociedade para sua utilização como suporte estratégico à tomada de decisões no campo da gestão.
“É uma das ferramentas mais eficientes e confiáveis para medir a satisfação dos cidadãos em relação aos serviços e atendimentos prestados pela administração, interpretando os dados para a tomada de decisões. A qualidade nas respostas deve ser fundamentada e conter todas as informações referentes à problemática, como número de processos, prazos para execução de serviços, etc”, disse a ouvidora.
COMO FUNCIONA?
A Ouvidoria Geral do Município de Marília, localizada na rua 4 de Abril, 41, na praça Saturnino de Brito, no centro da cidade, possui cinco canais de atendimento à população, registrando manifestações, reclamações, denúncias, sugestões e elogios referentes aos serviços públicos municipais.
Estes canais de atendimento são o telefone (0800-7766-111), o aplicativo WhatsApp (14-99799-6361), o e-mail ([email protected]), o endereço (rua 4 de Abril, 41) e o link do site oficial da Prefeitura (www.marilia.sp.gov.br/prefeitura/ouvidoria).
O prazo para a resposta está fixado pela Lei de Acesso à Informação (lei federal nº 12.527/2011) e pela diretriz do Sistema Ouvidor SUS, sendo 20 dias úteis para os atendimentos sobre o SUS (Sistema Único da Saúde) e também 20 dias úteis sobre os demais atendimentos.
Todos os atendimentos geram um número de protocolo, através do qual o cidadão pode acompanhar a tramitação e os resultados no site da Prefeitura, exceto aqueles atendimentos que sejam de caráter sigiloso. Através desse protocolo, ele também pode cobrar o prazo de resposta.
A Ouvidoria recebe solicitações de asfaltamento, vazamento de água, fiscalização de posturas, fiscalização de obras, limpeza de terrenos, poda de árvores, transporte público, sinalização de trânsito, reclamações de funcionários, atendimentos de saúde, etc.
“É importante ressaltar que a Ouvidoria não agenda consultas, exames e procedimentos em geral; não altera a prioridade de agendamento e também não altera o cronograma de serviços de outras secretarias. No mais, tudo pode ser centralizado na Ouvidoria, que dá um retorno à solicitação do cidadão dentro do prazo estabelecido pela lei”, afirmou a ouvidora geral.
Fotos: Mauro Abreu/Assessoria de Imprensa PMM
